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灵活自定义营造低成本的个性CRM系统

灵活自定义营造低成本的个性CRM系统 2011年12月04日 来源： 不同行业的客户有不同的业务模式和系统需求,而成型的CRM产品是以满足大部分客户通用功能为设计思想。那么如何才能满足企业个性化需求呢?现在一般的方法是通过定向二次开发来实现,由企业提供需求，由CRM开发商根据客户的业务流程和模式来重新设计或模块修改。这种方法无疑可以解决上述问题，但往往巨大的开发成本,复杂的实施培训和冗长的开发周期，不能享受产品的自动升级服务等会成为项目进展的瓶颈。有没有其他方法能帮助企业快速,低成本的获取符合自身业务需求的CRM系统呢？答案是肯定的。那就是给客户配以最灵活的自定义空间。我们来看下面一个例子来分析中小企业都哪些自定义设置。Susan 是OPENTING公司负责CRM系统选型的项目负责人，计算机网络科班毕业，同时有3年的销售管理经验，是一位兼备技术和业务经验的项目leader。在接触CRM后，Susan发现几乎所有的CRM系统里都有客户管理模块、联系人管理模块、市场管理模块、销售管理模块等等。但这些模块的名称是系统固定的，好比大家熟知的WORD菜单栏，文件（F），编辑（E），视图（V）等，这些菜单的名称属于系统的默认设定，包括子菜单也一样。但实际上OPENTING是一家服务型公司，公司内部把客户定义为：会员单位。但很可惜大部分的CRM 系统都不支持客户手动改动。很快Susan又发现了一个新的问题，虽然大部分的CRM 都有了添加自定义字段的功能，但都不能对现有字段进行修改，更不能进入决策分析进行统计分析，那么这种灵活就仅成了面子功能了。比如：在填写客户名称时，同样不能把字段名改为：会员单位名称。另外添加的会员服务类别，也无法通过报表形式进行统计分析。在跟销售主管和服务主管聊天时，Susan掌握到一个重要的需求，就是每个职位的人都有不同的权限，不仅拥有的模块操作功能不一样，而且对于同一个模块权限也不一样。比如作为销售主管和销售代表都有客户管理模块，可以录入客户信息并查看。不同的是，主管在客户管理模块同时还可以看到客户的服务信息，但销售人员不能看到，同时销售代表可以看到自己的信息，无法查看其他人的信息。但主管可以看到每个销售代表的数据等等。作为拥有技术背景的Susan来讲，很明白业务部门的要求在技术上的实现难度，也就是说要求软件的权限设置控制达到了字段级别了，但通常市场上的CRM软件都是模块级，顶多就是客户管理模块你有没有操作权限，服务管理你有没有…仅仅如此。为了更彻底的了解不同的系统角色的要求，Susan拜见了王总，请教他的CRM使用要求。王总交待了一点：满足业务部门的工作流程最重要。另外最看重的是报表，王总希望可以一进入系统，就可以直观的看到常用的报表图和他所关心的一些内容。清晰，简洁，因为他没有时间去看具体的数据。谈到不到10分钟，王总参加董事会例会了。Susan走出总经理办公室，琢磨着王总的话，又记下来一条需求：软件桌面要灵活，可以自由布局。又是一个新的难题。Susan有点着急了。经过几天断断续续的访谈，Susan意识到通过二次开发是不可能了，IT预算早已批下来，就是4-5万元。多一分都难。更麻烦得一点是OPENTING是一家合资公司，一些外籍经理使用CRM系统都需要英文界面。还有台湾的办事处，需要繁体版本。又是一记重磅…… 这些都不是真正的业务需求。经过再深入的访谈，Susan了解到不同的部门都有不同的业务流程，比如市场项目费用审批，销售报价、合同审批，服务请求处理，服务派工等都已有成型的操作规范。上CRM ，这些流程就得都通过系统来实现，代替传统的纸张传输。销售合同和服务派工等都有固定的格式，Susan看到厚厚的合同样本时，不禁又皱了一下眉头：这么多字段怎么能进入系统呢？直到看到Mr.CRM5.0时，Susan才得以缓解这些天的愁云。商能CRM资深顾问周经理告诉Susan，她的这些要求实现起来不难，唯有要求软件高度灵活。而Mr.CRM5.0的设计初衷就是灵活。通过强大的自定义设置，可以一一帮助她解决以上难题。最大快人心的就是Mr.CRM5.0支持多语言。系统默认有中文简体，中文繁体，英文三种语言，还能根据客户要求加入其他语言种类。而且使用者自己在客户端就可以修改界面显示语言，操作非常简单。与此相呼应的是，也可以支持多种货币类型。如果公司用非人民币作为结算币种，也完全不用担心了。周经理展示出软件首页，告诉几乎所见到的文字都可以修改，包括让Susan头疼的模块名称，一分钟就改成了"会员单位" 。进入到"会员单位"里面，固定的字段名也可以修改，也可以随时添加自定义字段。退出到决策分析里面，添加的字段立刻就显示出来了。更特别的是，页面的布局，字段的位置，顺序都可以自定义，并且操作方式是拖拉式的，不需要复杂的操作步骤，用图象的方式把页面字段显示出来，使用者可以根据喜好进行页面布局。对于不同角色业务需求不同的问题，Mr.CRM5.0可以控制到每一个字段的权限。同样是销售代表，A可以有会员服务卡号，B就可以设置隐掉这个字段，在使用时就看不到这个字段信息。这样就解决了销售部门和服务部门的权限需求。那流程设置呢？Susan时刻记着王总所说的满足业务流程的叮嘱。周经理微微一笑，进入到系统设置的配置审核模块，原来Mr.CRM5.0支持市场活动审核，报价审核，合同审核，订单审核，收款记录审核，服务合约审核，费用审核。不仅仅可以满足审批流程定义，还可以自由定义其他工作流。比如服务请求转给谁去处理，处理结果的记录、服务派工的处理等。都实现了系统流程化管理。当然，最重要的还是报表自定义了。在Mr.CRM5.0里，采用了多维的报表实现形式，客户可以自由定义所需要的复杂报表，不再是依靠CRM系统提供商提供的简单固定报表了，通过报表，可以为企业提供不同方面的决策分析。作为老总，每天一登陆系统，就可以看到排名前五位的机会都有哪些，是谁负责的，前五个收入最多的产品是什么产品，有没有投诉产品，什么市场活动带来的客户最多等等非常直观的数据展示。听到这里，Susan喜不胜收了。尽管心里对这套软件是百分百认可。可不愧是老道的选型负责人，Susan最关心的还是这么好的软件，价格到底贵不贵。在跟周总经过几次的谈判之后，Susan最后满意的得到了回复。签订了合同，经过商能的认真负责的实施，系统稳定运行，得到了销售部和服务部的一致好评。在系统总结会议上，王总也来了，从他投来的微笑赞许目光，Susan心里别提有多美了。软件的灵活自定义，不仅可以节省大量的二次开发成本，更能配置出符合企业自身需求的设置，在此前提下，省时，便捷的操作更是锦上添花。Mr.CRM5.0无疑是企业选择CRM系统最优的解决方案。(end)

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